¥ Service Dranbleiben und Klartext reden Der SWB-Voicebot Swibi kann mehr, als man denkt Wer bei einem Anliegen zum Telefon greift, möchte vor allem eins: schnell Hilfe. Umso wichtiger ist ein kleiner Hinweis in eigener Sache: Bitte legen Sie nicht vorschnell auf, wenn sich zunächst Swibi meldet. Auch wenn es auf den ersten Ton ungewohnt sein mag, lohnt es sich, mit dem Voicebot im Gespräch zu bleiben. Denn wer sein Anliegen klar schildert, bringt oft schon den ersten wichtigen Schritt zur Bearbeitung auf den Weg. Ein Gespräch, das weiterhilft Swibi ist inzwischen so optimiert, dass er nicht nur einfache Fragen beantworten kann, etwa zu Ruhezeiten oder allgemeinen Abläufen. Er kann auch konkrete Anliegen aufnehmen, direkt im System erfassen und damit automatisch den zuständigen Sachbearbeiter informieren. Das heißt: Wer sein Problem schildert, sorgt im besten Fall schon während des Telefonats dafür, dass der Vorgang angelegt wird und eine Rückmeldung erfolgen kann. Die Mietvertragsnummer sollte genannt werden und nicht nur Name und Adresse. Die Vertragsnummer ist wichtig, weil Swibi damit das Anliegen besonders sicher und eindeutig zuordnen und direkt im System anlegen kann. Gut vorbereitet telefoniert sich besser Auch bei Schadensfällen ist Swibi eine echte Unterstützung. Erkennt er durch gezielte Fragen einen Notfall, stellt er direkt zur Reparaturannahme durch – vorausgesetzt, die Rufnummer wird nicht unterdrückt. Bei unterdrückter Nummer ist eine Weiterleitung leider nicht möglich. Fragen zu einer fristlosen Kündigung leitet Swibi ebenfalls unmittelbar an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Und wer lieber Englisch spricht, darf das inzwischen auch tun: Swibi antwortet auf Englisch, wenn er auf Englisch angesprochen wird. Am Ende des Gesprächs besteht außerdem die Möglichkeit, Swibi freiwillig und anonym zu bewerten – mit oder ohne Begründung. Dieses Feedback hilft der SWB, Swibi weiter zu verbessern. Kurz gesagt: Ein paar Antworten am Telefon können viel bewirken. Oder mit einem kleinen Augenzwinkern formuliert: Swibi beißt nicht – er hilft.
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