¡ nachgefragt Was hat sich verbessert? Im Front Office – also dem Bereich, in dem allgemeine Anfragen eingehen – werden inzwischen rund 80 Prozent aller Anrufe sofort beim ersten Versuch angenommen, fast die Hälfte sogar innerhalb von 20 Sekunden, das sind sechs Freizeichen. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt gerade einmal 30 Sekunden. Besonders hohes Anrufaufkommen stellen wir montags und dienstags fest. Wer für sein Anliegen auch an einem anderen Tag anrufen kann, spart möglicherweise Zeit. Auch bei der Reparatur-Hotline konnten wir die Erreichbarkeit spürbar verbessern: 54 Prozent aller Anrufe werden direkt beim ersten Versuch durch die Reparatur-Annahme entgegengenommen. Zwar liegt die durchschnittliche Wartezeit hier mit 1 : 18 Minuten etwas höher – doch auch hier gilt: Wer sein Anliegen nicht zwingend montags melden muss, ist unter der Woche oft schneller durch. Wichtig: Die alten Durchwahlen der Kollegen aus dem Reparaturbereich sind nicht mehr gültig. Stattdessen wählen Sie bitte direkt unsere neue zentrale Reparatur-Hotline unter 0208 45002-456. So landen Sie sofort bei einem qualifizierten Ansprechpartner. Sowohl das Forderungsmanagement im Rahmen des Mahnwesens (0208 45002-451) als auch der Bereich Betriebskosten (0208 45002-453) sind inzwischen auch über eine eigene Hotline erreichbar – ebenfalls mit dem Ziel, den Kontakt für Mieter einfacher und direkter zu gestalten. Unser Ziel ist klar: 80 Prozent aller Anrufe sollen auf allen Kanälen direkt angenommen werden. Mit der neuen Struktur sind wir auf einem sehr guten Weg. Und für alle Anliegen, die auch online gemeldet oder erledigt werden können: nutzen Sie doch unser Mieterportal – rund um die Uhr und ohne Wartezeit. Jetzt auch als App (siehe Seite 6 und 7)! Schneller Kontakt – bessere Erreichbarkeit Unsere neue Telefon-Hotline im Praxistest Seit Anfang des Jahres ist sie aktiv: unsere neue SWB-Telefon-Hotline. Mit ihr möchten wir sicherstellen, dass unsere Mieter ihre Ansprechpartner schnell, unkompliziert und verlässlich erreichen – ohne endloses Klingeln oder unnötige Warteschleifen. Nach den ersten Monaten mit dem neuen System ziehen wir eine erste Bilanz – und die kann sich sehen lassen. Ihre Meinung ist uns wichtig! Haben Sie unsere Hotline schon genutzt? Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit? Scannen Sie den QR-Code auf dieser Seite und beantworten Sie bis zum 30. September ein paar kurze Fragen – ganz anonym und freiwillig. Ihre Rückmeldung hilft uns, unseren Service weiter zu verbessern. Vielen Dank fürs Mitmachen!
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